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Gestire i commenti negativi nell’era degli scandali digitali

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Comunicare sul web ha senza dubbio pro e contro. Ogni business deve capire che accedere a un pubblico globale significa non poter accontentare tutti. Qualche utente sarà sempre pronto a lamentarsi o esprimere un’opinione negativa con toni prepotenti.

Che nessuno sia al sicuro da questa dinamica è un dato di fatto. Ubisoft ha appena chiesto scusa per una vivida descrizione delle ferite di un personaggio del suo ultimo videogioco che è stata accusata di discriminare le “differenze facciali”; Warner Bros è stata attaccata per le mani con tre dita delle streghe del suo ultimo film, mani per le quali un’atleta paralimpica si è sentita offesa.

La tua azienda è al sicuro da queste situazioni? Probabilmente no. Ecco perché imparare a gestire i commenti negativi è sempre più importante!

Non scappare dal problema cancellando il commento

C’è chi pensa che gestire i commenti negativi sia semplice: basta cancellare il messaggio che non ci piace e il post rimarrà pulito. Questo approccio è semplicemente molto pericoloso!

Le persone si accorgono del fatto che il loro commento è stato cancellato e possono cominciare ad accanirsi. Ciò si traduce in pubblicità ancora più negativa per il nostro brand e ulteriori problemi da gestire. Quindi non cancellare i commenti che non ti piacciono a meno che non siano fortemente offensivi.

In quest’ultimo caso, sei giustificato nel cancellarli perché contribuisci a mantenere un ambiente social sano e proteggi i tuoi utenti dall’esposizione a contenuti inappropriati. Allo stesso tempo difendi la reputazione del tuo brand!

Scusati quando serve ma non fare promesse che non puoi mantenere

Gli esempi che abbiamo citato all’inizio dell’articolo sono le più recenti di una serie di situazioni negative che le aziende stanno vivendo nell’ultimo periodo. L’approccio che più o meno tutti stanno adottando è il seguente: scusarsi e promettere di risolvere il problema.

Non sta a noi dirti se sia sensato o meno ritrattare scelte o decisioni creative solo perché qualcuno le legge in un modo diverso. Ma se hai fatto un errore le scuse sono d’obbligo! Riconoscere gli errori è un ottimo modo per mostrare agli utenti che sei un brand attento alle loro necessità e con un forte lato “umano”.

Quando sorge un problema, viene naturale tentare di riparare. Ed ecco un punto a cui prestare molta attenzione: non fare promesse a vuoto solo perché un utente si è lamentato di qualcosa! Prenditi il tuo tempo per verificare cosa è successo, se la persona ha ragione e quali opzioni hai a disposizione. Potresti renderti conto che non hai commesso alcuno sbaglio e l’utente non ha letto i termini di un servizio… o magari sta solo facendo polemica.

Sii gentile e porta la conversazione in privato

Qualunque sia il tono del messaggio negativo, tu mantieni un approccio calmo e gentile. Potresti riuscire a tranquillizzare la persona e rendere la conversazione più educata ma, in ogni caso, il tuo Customer Service deve essere irreprensibile.

Detto questo, più la questione è spinosa più è importante spostare la conversazione in privato. In queste circostanze, molte aziende rispondono all’utente pubblicamente dicendogli che hanno inviato una mail o un messaggio diretto. In questo modo mostrano che non ignorano i commenti sotto ai post e informano la persona sul fatto che stanno gestendo il problema!

Gestire i commenti negativi non è facile. Ci vogliono competenza, attenzione e reattività per rispondere correttamente alle lamentele e risolvere i problemi. Se hai bisogno di aiuto per le attività di social media marketing della tua azienda, siamo a tua disposizione: contattaci oggi per una consulenza gratuita!

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