Ampiamente utilizzato nel marketing, il termine customer journey (in italiano il viaggio del consumatore) indica il percorso che compie l’utente prima di effettuare una specifica azione (ad esempio, una conversione).

Sostanzialmente, il customer journey descrive tutte le tappe dell’utente e i touchpoint di cui si serve per entrare in contatto con il brand.

La customer journey prevede 4 fasi fondamentali, descritti con l’acronimo AIDA:

• Attention: il momento iniziale in cui l’utente viene attirato dal brand;
• Interest: l’utente dimostra interesse verso il brand e/o il prodotto;
• Desire: la fase in cui viene espressa la preferenza del prodotto;
• Action: l’utente compie un’azione, ad esempio un acquisto o la sottoscrizione di un abbondamento.