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Servizio Clienti sui social network: si può fare?

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Oggi i social network sono molto diversi da quando sono nati. Sono popolati non solo da utenti ma anche da personaggi pubblici, aziende e istituzioni. E ognuno pubblica contenuti, promuove informazioni e stimola interazioni!

Le persone hanno cominciato a vedere i canali social delle aziende come mezzi per entrare in contatto e richiedere informazioni o assistenza. Puoi sfruttare questi canali per migliorare le attività del Servizio Clienti del tuo business? Assolutamente sì!
Ecco come!

Servizio Clienti sui social network: si può fare?

La priorità al supporto

Se la tua azienda ha un piano di social media marketing ben strutturato, capisci la necessità di essere presente e attivo sulle principali piattaforme. E probabilmente interagisci con gli utenti, rispondendo ai commenti. Ma ricorda che, se le persone vedono il tuo business attivo sui social, si aspettano di poter parlare con qualcuno se hanno bisogno di assistenza!

Assicurati di avere sempre sotto controllo i messaggi diretti. Spesso il primo canale che gli utenti usano è quello della messaggistica perché vogliono tenere la conversazione su un piano privato. Rispondi rapidamente e con cortesia: se non sei in grado di risolvere subito il problema, entra comunque in contatto con l’utente per fargli sapere che hai ricevuto il messaggio e stai lavorando per aiutarlo.

Se non rispondi ai messaggi diretti, gli utenti potrebbero cominciare a richiedere assistenza nei commenti sulla bacheca o sotto i contenuti! A volte ritengono il commentare sotto un contenuto un modo più veloce per chiedere informazioni. Se si tratta di richieste di assistenza, rispondi al commento dicendo che contatterai l’utente in privato per aiutarlo.

Definisci delle linee guida

La tua azienda è grande? Potresti avere più di una risorsa che ha accesso ai canali social, con il rischio di creare confusione tra i ruoli e il “tono di voce” dei messaggi. La tua realtà è molto piccola? Potresti faticare a trovare il tempo per controllare le richieste di assistenza sulle varie piattaforme.

Qualunque sia l’estensione del tuo business, delle linee guida precise su come gestire il Servizio Clienti sui social network ti saranno molto utili! Comincia dal definire chi deve rispondere alle richieste degli utenti e con che frequenza deve controllare i canali social.

Poi decidi lo stile da tenere durante le conversazioni, cercando di uniformarlo al “tono di voce” che il tuo business ha nella sua comunicazione digitale. Solitamente un tono amichevole e non troppo formale si adatta bene al contesto di un social network e mette l’utente a suo agio.

Tieni traccia delle conversazioni

Tenere traccia delle conversazioni del tuo Servizio Clienti sui social network è utile almeno per due motivi. Innanzitutto ti aiuta a capire se i clienti sono soddisfatti o se ci sono dei problemi da risolvere, come difficoltà nella comunicazione o nell’acquisto dei prodotti.

E poi le domande ricorrenti sono il punto di partenza ideale per creare contenuti utili come tutorial e “how to”. Immagina quanto tempo potresti risparmiare aiutando le persone a risolvere le problematiche comuni senza contattare l’assistenza! Certo, i chatbot potrebbero esserti molto utili… ma di questo parleremo in un altro articolo!

Sei pronto per migliorare le attività del tuo Servizio Clienti grazie ai social network? Metti in pratica questi consigli e vedrai la soddisfazione dei tuoi clienti aumentare rapidamente!

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