Come gestire troll e commenti negativi sui social nel 2022
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La libertà donata dal web, in particolare dai social network, favorisce l’espressione delle opinioni personali. Purtroppo, spesso queste opinioni sono veicolate senza tenere conto del contesto o della sensibilità degli altri utenti.
Aggressività e violenza verbale sono comportamenti che tutti noi abbiamo incontrato almeno una volta online. Come utenti, probabilmente abbiamo semplicemente ignorato la cosa. Come business, se queste situazioni si generano sotto un nostro post, dobbiamo intervenire.
Come puoi gestire in modo efficace troll e commenti negativi sui social network? Ecco alcuni consigli utili.
Capire se hai veramente a che fare con un troll
Una persona aggressiva o che si lamenta non è necessariamente un troll. Questo utente potrebbe essere un tuo cliente, acquisito o potenziale, che sta cercando di far sentire la sua voce. Purtroppo lo fa in modo sbagliato ma questo non significa che dovresti ignorarlo.
D’altra parte, un troll è un utente che aggredisce e provoca in modo deliberato gli altri allo scopo di generare fastidio o polemica.
Il comportamento tipico di un troll è offensivo e non porta ad alcun risultato utile. A differenza di un utente che cerca aiuto, questo personaggio del web vuole solo creare confusione e mettere gli altri in difficoltà. Quindi insulta, insiste e offre argomentazioni spesso senza senso.
Esistono anche troll inoffensivi, che si limitano a pubblicare commenti stupidi e non fanno male a nessuno. Quelli di cui dobbiamo preoccuparci sono i troll che vogliono fare danni veri.
Quando è meglio ignorare troll e commenti negativi.
Esiste una frase molto diffusa online che recita “Don’t feed the trolls”. Quindi se non dai ai troll motivo per continuare a insistere, probabilmente smetteranno di infastidire.
Questo concetto è teoricamente corretto e vero: molto spesso chi vuole solo disturbare gli altri utenti o generare polemica può essere contrastato semplicemente dal silenzio.
Allora perché questa tecnica non è sempre la migliore? Come business, devi assicurarti che i tuoi canali social siano ambienti sani e sicuri per gli utenti che li frequentano. Quindi se qualcuno comincia ad essere offensivo o aggressivo, ignorarlo potrebbe non essere la scelta giusta perché non tutela gli altri utenti!
In casi simili, servono misure più drastiche.
Azioni pratiche per gestire le situazioni complicate
Se sei certo di aver a che fare con un troll e che sia il caso di non ignorarlo, conta fino a dieci e non scrivere la prima cosa che ti viene in mente. A volte rispondere al commento potrebbe essere la scelta giusta ma devi curare il contenuto della replica.
Potresti decidere di mettere al suo posto il troll “trollandolo” a tua volta. Questo approccio funziona bene se il tono di voce della tua azienda lo permette e se la situazione non è troppo grave.
In alternativa, una risposta seria e ferma potrebbe mettere in chiaro che non tolleri questi comportamenti sui tuoi canali. In ogni caso è fondamentale evitare di reagire in modo scomposto e mettersi al livello del disturbatore.
Quando il troll è troppo aggressivo e mette a disagio gli altri utenti con discorsi o linguaggio inappropriati, valuta seriamente la possibilità di cancellare i commenti e bloccare l’utente (a seconda delle possibilità offerte dalla piattaforma). Ci sono limiti che non vanno superati e il tuo primo obiettivo dovrebbe essere di tutelare la community.
È molto importante mantenere la calma e non agire di impulso se devi gestire troll e commenti negativi. I social network raccolgono utenti di ogni tipo quindi devi prepararti ad affrontare situazioni complicate.
Ricorda che devi proteggere il tuo brand e la tua community. Quindi valuta attentamente gli utenti e le loro interazioni per capire se hanno un intento negativo. E poi segui i consigli di questo articolo per gestirli nel modo più efficace!
