La fase “sottovalutata” della Buyer’s Journey: l’Advocacy
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La maggior parte del lavoro di un business riguarda la vendita dei propri prodotti o servizi. Di conseguenza, gli sforzi tipicamente si concentrano sul trovare nuovi clienti e convertirli. Il percorso di acquisto di una persona, però, non si ferma nel momento in cui compie l’atto pratico di pagare e ricevere ciò di cui ha bisogno.
La fase più sottovalutata della Buyer’s Journey è probabilmente la più importante e riguarda ciò che avviene dopo che il cliente acquista il prodotto o servizio. Perché l’Advocacy è così importante? Come puoi renderla l’arma segreta del tuo business?
Che cos’è l’Advocacy?
Ci sono tanti modi per definire le fasi della Buyer’s Journey e dividerle in passaggi intermedi. In questo articolo ci concentreremo su ciò che succede dopo l’acquisto considerandolo come un unico momento, che chiameremo Advocacy.
Cosa succede dopo un acquisto? Il cliente prova con mano il prodotto o servizio. Questo significa che valuta se le sue aspettative sono state soddisfatte o disattese; verifica anche se ciò che ha acquistato è di buona qualità e se risponde alle sue necessità.
Per un business questo momento è critico perché definirà il grado di soddisfazione del cliente e il suo comportamento. Un cliente contento si trasformerà in “advocate”: continuerà ad acquistare, parlerà positivamente della sua esperienza e consiglierà ad altri di fare lo stesso. Un cliente insoddisfatto, se siamo fortunati, non comprerà più da noi. Se è molto arrabbiato, invece, si trasformerà in un nemico giurato che farà il possibile per parlare male di noi e scoraggiare altri dal diventare nostri clienti.
Come mantenere una buona relazione con il cliente
Uno dei modi migliori per trasformare il cliente in advocate è non abbandonarlo dopo l’acquisto. Potresti creare un workflow di email automatizzate che spiegano all’utente come trarre il massimo dal prodotto o servizio comprato. Potresti offrire contenuti utili e, dopo qualche giorno, chiedere una review.
Il periodo successivo l’acquisto è un buon momento anche per mettere in campo azioni di up-selling e cross-selling. Attenzione: il tuo obiettivo in questa fase dovrebbe essere quello di massimizzare l’impatto positivo e stringere la relazione con il cliente quindi non esagerare con le proposte commerciali!
Puoi coinvolgere il cliente facendogli capire che ti interessa la sua opinione e la sua soddisfazione. Puoi anche stimolarlo a condividere una foto mentre utilizza ciò che ha acquistato, indicando un tag o un hashtag adatto. Questo approccio viene utilizzato con successo da brand di ogni tipo, dall’abbigliamento ai locali. In un mondo che tende a vedere il cliente come un numero da spremere e poi dimenticare, mostrare interesse e apprezzamento è un ottimo modo per distinguerti e costruire una relazione duratura con gli utenti.
Gestire eventuali problemi
È pressoché impossibile non commettere mai errori quindi è logico supporre che prima o poi una spedizione non andrà a buon fine o un prodotto avrà un difetto.
Questa è l’occasione ideale per creare un rapporto positivo con il nostro cliente! Ma com’è possibile farlo se un problema l’ha reso insoddisfatto?
Il “segreto” sta nella gestione del problema da parte del Servizio Clienti. Parliamo di questo argomento in un blog sul marketing perché, come ci mostra la Flywheel elaborata da HubSpot, il Servizio Clienti è parte integrante del marketing di un’azienda!
Mostrandoci rapidi nella gestione dell’inconveniente e pronti a fare di tutto per risolverlo, trasmettiamo al cliente il messaggio che per noi la sua soddisfazione è ben più importante del guadagno derivante dalla vendita. Velocità, flessibilità e cortesia sono caratteristiche che colpiscono l’utente e lo possono spingere a parlare positivamente addirittura dell’esperienza di risoluzione del problema.
La fase di Advocacy è forse la più importante del processo di acquisto. Ci permette di aumentare la retention di un cliente e il suo Customer Lifetime Value ma anche di acquisire nuovi clienti attraverso la sua soddisfazione e il suo passaparola. Assicurati di offrire un servizio post-vendita eccellente che non abbandona il cliente ma continua a deliziarlo!
