Come gestire commenti negativi e troll online: alcuni consigli utili
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Come gestire commenti negativi e troll sui tuoi profili social?
I social network. Un potente strumento di comunicazione e marketing per le aziende. Ma anche un luogo “pericoloso”, dove fraintendimenti e pubblicità negativa sono all’ordine del giorno.
Non ci credi? Purtroppo diversi brand ultimamente stanno mettendo a rischio la loro reputazione online! A volte sono i nostri sbagli a esporci, altre volte si tratta solo di utenti intenzionati a renderci la vita difficile.
È il momento di imparare a gestire queste situazioni!
Distingui tra utenti delusi e troll
Davanti a un commento negativo sui tuoi canali social, la prima domanda che devi porti è:
“Con chi ho a che fare?”
Molti utenti considerano i social network aziendali come linee dirette con il customer care. Se sei fortunato, mandano un messaggio privato; molto spesso invece scrivono sotto un post che hai pubblicato.
Un utente arrabbiato o deluso potrebbe scrivere un commento particolarmente negativo. Ma ciò che lo distingue da un troll è il fatto che vuole risolvere un problema. Cerca di capire se si tratta di questo caso da alcuni elementi:
– Non esagera, usando parole come “sempre” o “mai”
– Non cerca a tutti i costi di provocare una lite
– Non insulta
– Scrive in maniera corretta
Se ti trovi di fronte al commento di un utente arrabbiato, hai l’opportunità di rimediare senza troppe difficoltà. Hai commesso un errore? Scusati, non minimizzare e porta la conversazione su un canale privato per risolvere il problema. Se non hai commesso un errore, cerca comunque di stemperare i toni e capire come puoi venire incontro al cliente.
Non perdere la calma
Con un troll decade l’obiettivo di risolvere un problema e questo può influire sulla tua pazienza. Soprattutto perché hai a che fare con un utente che cerca in tutti i modi di innescare un litigio, spesso con insulti e accuse false.
Nella maggior parte dei casi puoi semplicemente ignorare questi commenti. I troll sono a caccia di attenzione quindi devi privarli di ciò di cui hanno bisogno! Ma non cancellare i commenti, potresti innescare reazioni ancora più negative. Piuttosto segnala o blocca gli utenti, se i loro post raggiungono livelli che violano apertamente le linee guida della piattaforma.
A volte i commenti di un troll diffondono informazioni false o inaccurate che possono avere un impatto negativo sul tuo brand. Non puoi ignorare questa situazione ma devi gestirla con cautela: rispondi con educazione evidenziando fatti reali, possibilmente supportati da prove per mostrare come stanno realmente le cose.
Crea una community fidelizzata
Cosa c’entra questo consiglio con la gestione di commenti negativi e troll? Immagina che la tua azienda sia particolarmente apprezzata per la qualità del rapporto con i clienti e i follower online. Ci sono interazioni e scambi continui sui social, user-generated content e tag del tuo pubblico.
Cosa pensi che succederebbe se un troll scrivesse un messaggio infuocato pieno di insulti al tuo brand e alla scarsa qualità del tuo servizio? Molto probabilmente subirebbe un “linciaggio” digitale! Riceverebbe risposte su risposte di utenti che non la pensano assolutamente come lui perché sono stati trattati bene.
La tua community online non solo ti può sostenere ma anche difendere da commenti negativi e aggressioni. Assicurati di mantenerla attiva e fidelizzata!
Eccoci alla fine dell’articolo. Grazie a questi consigli potrai affrontare e gestire correttamente sia i commenti negativi di utenti arrabbiati sia gli attacchi insensati dei troll!
