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Come gestire commenti negativi e troll online: alcuni consigli utili

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I social network. Un potente strumento di comunicazione e marketing per le aziende. Ma anche un luogo “pericoloso”, dove fraintendimenti e pubblicità negativa sono all’ordine del giorno.

Non ci credi? Purtroppo diversi brand ultimamente stanno mettendo a rischio la loro reputazione online! A volte sono i nostri sbagli a esporci, altre volte si tratta solo di utenti intenzionati a renderci la vita difficile.

È il momento di imparare a gestire queste situazioni!

Distingui tra utenti delusi e troll

Davanti a un commento negativo sui tuoi canali social, la prima domanda che devi porti è:

Con chi ho a che fare?

Molti utenti considerano i social network aziendali come linee dirette con il customer care. Se sei fortunato, mandano un messaggio privato; molto spesso invece scrivono sotto un post che hai pubblicato.
Un utente arrabbiato o deluso potrebbe scrivere un commento particolarmente negativo. Ma ciò che lo distingue da un troll è il fatto che vuole risolvere un problema. Cerca di capire se si tratta di questo caso da alcuni elementi:

– Non esagera, usando parole come “sempre” o “mai
– Non cerca a tutti i costi di provocare una lite
– Non insulta
– Scrive in maniera corretta

Se ti trovi di fronte al commento di un utente arrabbiato, hai l’opportunità di rimediare senza troppe difficoltà. Hai commesso un errore? Scusati, non minimizzare e porta la conversazione su un canale privato per risolvere il problema. Se non hai commesso un errore, cerca comunque di stemperare i toni e capire come puoi venire incontro al cliente.

Non perdere la calma

Con un troll decade l’obiettivo di risolvere un problema e questo può influire sulla tua pazienza. Soprattutto perché hai a che fare con un utente che cerca in tutti i modi di innescare un litigio, spesso con insulti e accuse false.
Nella maggior parte dei casi puoi semplicemente ignorare questi commenti. I troll sono a caccia di attenzione quindi devi privarli di ciò di cui hanno bisogno! Ma non cancellare i commenti, potresti innescare reazioni ancora più negative. Piuttosto segnala o blocca gli utenti, se i loro post raggiungono livelli che violano apertamente le linee guida della piattaforma.

A volte i commenti di un troll diffondono informazioni false o inaccurate che possono avere un impatto negativo sul tuo brand. Non puoi ignorare questa situazione ma devi gestirla con cautela: rispondi con educazione evidenziando fatti reali, possibilmente supportati da prove per mostrare come stanno realmente le cose.

Crea una community fidelizzata

Cosa c’entra questo consiglio con la gestione di commenti negativi e troll? Immagina che la tua azienda sia particolarmente apprezzata per la qualità del rapporto con i clienti e i follower online. Ci sono interazioni e scambi continui sui social, user-generated content e tag del tuo pubblico.
Cosa pensi che succederebbe se un troll scrivesse un messaggio infuocato pieno di insulti al tuo brand e alla scarsa qualità del tuo servizio? Molto probabilmente subirebbe un “linciaggio” digitale! Riceverebbe risposte su risposte di utenti che non la pensano assolutamente come lui perché sono stati trattati bene.

La tua community online non solo ti può sostenere ma anche difendere da commenti negativi e aggressioni. Assicurati di mantenerla attiva e fidelizzata!

Eccoci alla fine dell’articolo. Grazie a questi consigli potrai affrontare e gestire correttamente sia i commenti negativi di utenti arrabbiati sia gli attacchi insensati dei troll!

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  • Il mondo del Web è, per molti, un’incognita…
    Ecco alcune delle domande più frequenti, a cui ora puoi trovare una risposta!

    “Non ho un sito web e la mia attività/azienda “non esiste” in rete…
    Da dove devo iniziare?“

    Sicuramente il primo passo da affrontare è la realizzazione del proprio sito web aziendale, dopo un’attenta analisi del proprio target e del mercato di riferimento. Da questi elementi dipendono la scelta grafica e l’impaginazione, nonchè l’effetto “emozionale” che si vuole trasmettere al visitatore, una volta arrivato sulle pagine del nostro sito.

  • Il mondo del Web è, per molti, un’incognita…
    Ecco alcune delle domande più frequenti, a cui ora puoi trovare una risposta!

    …e una volta conclusa la realizzazione del sito web,
    sono necessari altri passaggi per ottenere traffico?

    Dopo la creazione del sito internet, sarà necessario far conoscere la propria azienda all’interno delle principali realtà social e web. Per questo motivo Web AlchLab propone sempre, a fianco della realizzazione del sito internet istituzionale, l’indicizzazione del dominio sui principali Motori di Ricerca (da Google a Bing, da Yandex a Baidu) e l’apertura delle pagine Social – Facebook, Twitter e Google+ -, nonchè l’inserimento della propria attività su Google Map.

  • Il mondo del Web è, per molti, un’incognita…
    Ecco alcune delle domande più frequenti, a cui ora puoi trovare una risposta!

    …devo pianificare lo “start-up web” della mia azienda o prodotto! Quali sono i tempi di realizzazione di un sito web?

    I normali tempi di sviluppo per la creazione di un sito web sono dai 15 ai 90 giorni dalla scelta dell’impaginazione e della grafica, per progetti “standard” o complessi. Questa fase di sviluppo, al fine di ottenere il miglior risultato possibile, risulta impegnativa anche per te. Sarà necessario decidere come impostare e dividere i contenuti da presentare, esattamente come si deve attentamente scegliere la disposizione della merce nel proprio punto vendita, per valorizzare ciò che meglio rappresenta il core business aziendale, in base al design scelto.

  • Il mondo del Web è, per molti, un’incognita…
    Ecco alcune delle domande più frequenti, a cui ora puoi trovare una risposta!

    …vorrei una “bella” grafica, ma facile per l’utente… è possibile?
    Come possiamo conciliare un design accattivante ad un utilizzo immediato per il visitatore?

    Il primo obiettivo nel progettare la mappa del sito che si vuole realizzare è la praticità per l’utente nel navigare le diverse sezioni che compongono il portale. E’ indispensabile che da ogni pagina, senza alcun tipo di rallentamento, si possa raggiungere qualsiasi altro contenuto del sito web e che tutto sia proposto in modo ordinato.

  • Il mondo del Web è, per molti, un’incognita…
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    …vorrei una sito con tante animazioni…
    …ovviamente in Flash!

    Chi lavora nel mondo del web design avrà sentito decine di volte questa richiesta, negli ultimi anni sempre più raramente. La tecnologia Flash, per quanto sia stata una importante fase del design online, è ormai arrivata a conclusione da molto tempo, relegata ad esser utilizzata per pochi, singoli, elementi della pagina. Le più moderne tecnologie web, HTML5 e CSS3 per esempio, consentono animazioni ed effetti altrettanto “spettacolari”, ma garantendoci una migliore ottimizzazione da parte dei motori di ricerca. Per fare un esempio, una galleria di immagini in Flash non potrà mai portare traffico organico qualificato da Google Immagini e non sarà visibile sulla maggior parte dei dispositivi Mobile (Tablet e Smartphone).

  • Il mondo del Web è, per molti, un’incognita…
    Ecco alcune delle domande più frequenti, a cui ora puoi trovare una risposta!

    Il Sito deve essere Responsive!
    …il mio sito si dovrà vedere su tutti i dispositivi…

    Arrivati ai picchi attuali di navigazione da mobile (smartphone o tablet), è indispensabile progettare e realizzare siti internet in grado di adattarsi a tutte le più diffuse risoluzioni e dispositivi.

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