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Gestire i commenti negativi nell’era degli scandali digitali

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Comunicare sul web ha senza dubbio pro e contro. Ogni business deve capire che accedere a un pubblico globale significa non poter accontentare tutti. Qualche utente sarà sempre pronto a lamentarsi o esprimere un’opinione negativa con toni prepotenti.

Che nessuno sia al sicuro da questa dinamica è un dato di fatto. Ubisoft ha appena chiesto scusa per una vivida descrizione delle ferite di un personaggio del suo ultimo videogioco che è stata accusata di discriminare le “differenze facciali”; Warner Bros è stata attaccata per le mani con tre dita delle streghe del suo ultimo film, mani per le quali un’atleta paralimpica si è sentita offesa.

La tua azienda è al sicuro da queste situazioni? Probabilmente no. Ecco perché imparare a gestire i commenti negativi è sempre più importante!

Non scappare dal problema cancellando il commento

C’è chi pensa che gestire i commenti negativi sia semplice: basta cancellare il messaggio che non ci piace e il post rimarrà pulito. Questo approccio è semplicemente molto pericoloso!

Le persone si accorgono del fatto che il loro commento è stato cancellato e possono cominciare ad accanirsi. Ciò si traduce in pubblicità ancora più negativa per il nostro brand e ulteriori problemi da gestire. Quindi non cancellare i commenti che non ti piacciono a meno che non siano fortemente offensivi.

In quest’ultimo caso, sei giustificato nel cancellarli perché contribuisci a mantenere un ambiente social sano e proteggi i tuoi utenti dall’esposizione a contenuti inappropriati. Allo stesso tempo difendi la reputazione del tuo brand!

Scusati quando serve ma non fare promesse che non puoi mantenere

Gli esempi che abbiamo citato all’inizio dell’articolo sono le più recenti di una serie di situazioni negative che le aziende stanno vivendo nell’ultimo periodo. L’approccio che più o meno tutti stanno adottando è il seguente: scusarsi e promettere di risolvere il problema.

Non sta a noi dirti se sia sensato o meno ritrattare scelte o decisioni creative solo perché qualcuno le legge in un modo diverso. Ma se hai fatto un errore le scuse sono d’obbligo! Riconoscere gli errori è un ottimo modo per mostrare agli utenti che sei un brand attento alle loro necessità e con un forte lato “umano”.

Quando sorge un problema, viene naturale tentare di riparare. Ed ecco un punto a cui prestare molta attenzione: non fare promesse a vuoto solo perché un utente si è lamentato di qualcosa! Prenditi il tuo tempo per verificare cosa è successo, se la persona ha ragione e quali opzioni hai a disposizione. Potresti renderti conto che non hai commesso alcuno sbaglio e l’utente non ha letto i termini di un servizio… o magari sta solo facendo polemica.

Sii gentile e porta la conversazione in privato

Qualunque sia il tono del messaggio negativo, tu mantieni un approccio calmo e gentile. Potresti riuscire a tranquillizzare la persona e rendere la conversazione più educata ma, in ogni caso, il tuo Customer Service deve essere irreprensibile.

Detto questo, più la questione è spinosa più è importante spostare la conversazione in privato. In queste circostanze, molte aziende rispondono all’utente pubblicamente dicendogli che hanno inviato una mail o un messaggio diretto. In questo modo mostrano che non ignorano i commenti sotto ai post e informano la persona sul fatto che stanno gestendo il problema!

Gestire i commenti negativi non è facile. Ci vogliono competenza, attenzione e reattività per rispondere correttamente alle lamentele e risolvere i problemi. Se hai bisogno di aiuto per le attività di social media marketing della tua azienda, siamo a tua disposizione: contattaci oggi per una consulenza gratuita!

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    Il mondo del Web è, per molti, un’incognita…
    Ecco alcune delle domande più frequenti, a cui ora puoi trovare una risposta!

    Servizi Web FAQ

    Sicuramente il primo passo da affrontare è la realizzazione del proprio sito web aziendale, dopo un’attenta analisi del proprio target e del mercato di riferimento. Da questi elementi dipendono la scelta grafica e l’impaginazione, nonchè l’effetto “emozionale” che si vuole trasmettere al visitatore, una volta arrivato sulle pagine del nostro sito.

    I normali tempi di sviluppo per la creazione di un sito web sono dai 15 ai 90 giorni dalla scelta dell’impaginazione e della grafica, per progetti “standard” o complessi. Questa fase di sviluppo, al fine di ottenere il miglior risultato possibile, risulta impegnativa anche per te. Sarà necessario decidere come impostare e dividere i contenuti da presentare, esattamente come si deve attentamente scegliere la disposizione della merce nel proprio punto vendita, per valorizzare ciò che meglio rappresenta il core business aziendale, in base al design scelto.

    Dopo la creazione del sito internet, sarà necessario far conoscere la propria azienda all’interno delle principali realtà social e web. Per questo motivo Web AlchLab propone sempre, a fianco della realizzazione del sito internet istituzionale, l’indicizzazione del dominio sui principali Motori di Ricerca (da Google a Bing, da Yandex a Baidu) e l’apertura delle pagine Social – Facebook, Twitter e Instagram -, nonchè l’inserimento della propria attività su Google Maps.

    Arrivati ai picchi attuali di navigazione da mobile (smartphone o tablet), è indispensabile progettare e realizzare siti internet in grado di adattarsi a tutte le più diffuse risoluzioni e dispositivi.

    Il primo obiettivo nel progettare la mappa del sito che si vuole realizzare è la praticità per l’utente nel navigare le diverse sezioni che compongono il portale. E’ indispensabile che da ogni pagina, senza alcun tipo di rallentamento, si possa raggiungere qualsiasi altro contenuto del sito web e che tutto sia proposto in modo ordinato.

    Chi lavora nel mondo del web design avrà sentito decine di volte questa richiesta, negli ultimi anni sempre più raramente. La tecnologia Flash, per quanto sia stata una importante fase del design online, è ormai arrivata a conclusione da molto tempo, relegata ad esser utilizzata per pochi, singoli, elementi della pagina. Le più moderne tecnologie web, HTML5 e CSS3 per esempio, consentono animazioni ed effetti altrettanto “spettacolari”, ma garantendoci una migliore ottimizzazione da parte dei motori di ricerca. Per fare un esempio, una galleria di immagini in Flash non potrà mai portare traffico organico qualificato da Google Immagini e non sarà visibile sulla maggior parte dei dispositivi Mobile (Tablet e Smartphone).

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